商品必备知识

闻人扬分享于2013-12-22
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核心提示:消费者知识消费者知识主要包括顾客的消费心理、顾客的风俗习惯和顾客的方言等。我国是一个幅员辽阔、人口众多的国家,近些年来,随着经济的开放搞活,消费水平的提高,出外旅游、学习、打工的人越来越多,商店里的顾客来自四面八方,也来自不同的社会层次。

  有位顾客在上海某副食品超市蔬菜柜前,看到一种很陌生的蔬菜,便问营业员“:这是啥格菜?”营业员楞了一下,没答上来,再问其他营业员,也是直摇头,一直到请来采购员,才弄明白它叫什么。至于怎么烧法,味道是否好吃,这位顾客没再问,因为他知道问也是白问,营业员肯定回答不上来。像这种营业员,连自己所销售的商品叫啥名字都说不出来,这样怎能说服引导顾客来购买呢?因此,在商品日新月异的今天,作为营业员,光靠微笑的面孔是远远不够的,还必须学习各种商品和服务知识,做到“卖啥、学啥、懂啥”,当好顾客的参谋和帮手。一般来说,凡是能够帮助顾客作出正确购物选择的有关知识,营业员都应当掌握。在这里,主要列举以下几种:

  第一:商品知识一:商品知识的内容。①商品的名称、商标和产地。随着改革开放的深入,商品品种日益丰富,每天都可能有新产品上市,以蔬菜为例,在蔬菜市场上相继有大量的“特色蔬菜”上市,如美国芹菜、荷兰香菜、樱桃番茄、红橄榄等西式菜;北瓜、汁瓜、菊花菜、白花芥菜等药用菜,营业员销售时首先要清楚它们的名称、产地,以便向顾客介绍。②商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途。我们仍以实例说明:如果你销售的是服装产品,你就应懂得化纤、棉布、丝绸等商品的特点与性能。当顾客问你,丝绸衣服喷水后熨烫为什么会有水渍?熨斗的温度应怎么掌握?你应给顾客提供令其满意的答案。③商品的使用。目前,各种高档、多功能的家用电器进入消费者家庭,如多功能录放像机、高级组合音响、摄放像机、影蝶机、电脑等已很普遍对这些较现代化的电器设备,顾客使用常识很少,即使有说明书,操作起来也很困难。因此,营业员应熟练地掌握各种电器的使用方法,并耐心地传授给顾客。④商品的售后服务。许多商品售出后,由于顾客使用不当,会出现各种各样的问题,营业员平时要多掌握商品的维修、操作技能,便能为顾客提供良好的售后服务。例如,上海某商厦的庄小姐,能用十几秒的时间为顾客打开不知密码的密码箱,为许多锁上箱子却忘了密码的顾客排忧解难。此外,其他有关的商品知识亦应了解。如,商品的保管知识;商品的价格;商品的规格、款式、流行程度;商品的销售要点;与本商品竞争的其他商品等。二:掌握商品知识的途径。①通过商品学习。商品本身是最好的信息源,认真观察商品也能学到很多东西。在没有顾客的时候,你要抓紧一切机会观察新进的商品,要利用拆包装、写标签、往货架上放置商品的机会熟悉它们。还可以用一些时间阅读商品说明,从而使你尽快熟悉和掌握商品。②向有经验的营业员学习。一般来说,老营业员都有一些成功的奥秘,虚心向他们请教,会使你多方受益。向老营业员请教的机会有二个:一是趁没有顾客光顾之时,请老营业员说明商品知识;二是当老营业员在向顾客作商品说明时,在一旁静静地听,然后将这些知识牢记在心中。③向顾客学习。一般来说,营业员比顾客的商品知识要丰富一些,但是,一些使用过某种商品的顾客却是

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