发现优秀合作伙伴，零售人才的新型培养方式

　　2016年1月13日，经过两天精彩而紧张的比拼，第三季青青达人秀复赛梦想深造训练营(南方赛区)圆满落幕，郭高飞、仝要、许翠翠等18名学员分别以商品达人、陈列达人、营运达人的身份成功晋级。活动间隙，CFW中国服装人才网记者对专业导师吴和源、章义伟进行了采访。

▲学员展示搭配技能

　　CFW记者：吴老师，对于本季青青达人秀的学员表现，您是如何评价的?

　　吴和源：首先我没有跟学员一对一地教学，只是针对大众教了一点。从整体上来说，学员的参与热情很高，从现场搭配环节看，他们的吸收速度非常快，这是我看到比较好的方面。发现的问题是，这些店员虽然一直在终端卖场里做陈列，但对于自己的作品好在哪里，能打多少分，他们心里是没有底的。

　　我一直在跟他们讲基本的理论，到后来实际演练点评环节，指出了每个陈列的优点和不足，他们都能够吸收进去，证明这些学员的基本素质是具备的。

　　CFW记者：那您对学员有什么样的期待?

　　吴和源：店铺始终是跟着商圈走的，同一个品牌，根据商圈的不同，店铺的特点和性质都有差别。品牌总部虽然有一套基本的标准，但在落实到卖场的过程中，会有一些差距存在，这就需要每个店铺的店长或店员临时发挥。我的最终目的，就是希望通过这两天的培训，他们能够不断去开发适合店铺或卖场的陈列方式，总部的标准如果是80%的话，剩下的20%他们就可以自己把握。

　　今天我们学习的是统一的、规范的知识，但在不断的操作过程中，我希望有一天当总部的督导人员或者导师到店铺检查的时候，他们进行到了最适合的状态，不需要再经过我们的调整。

　　CFW记者：您如何看待“青青达人秀”这样一个面向服装零售终端的真人秀赛事?

　　吴和源：我对这样的活动和平台充分肯定。单独的培训很可能刺激不到学员，而一旦他们来到同一个平台学习，互相PK，这种竞争中的强弱有利于更好地调动学员的积极性，也有助于学员思考对比。同时，把每个店铺的优点放到同一个平台上，学员之间可以互相吸收。他们会慢慢地发现，老师教的东西是死的，而这种竞争是活的。

　　▲陈列导师吴和源(右)点评学员搭配作品

　　CFW记者：陈列是零售终端中一个重要环节，而我们的最终目的是成交额，那么陈列对店铺成交额会有哪些积极影响?

　　吴和源：打个比方，一个卖场里面，同样的衣服，有陈列的店铺和没有陈列的店铺，两者之间的差距你应该能想象出来。从零售数据上来说，虽然我们没有统计过因为陈列使店铺销售额上升了多少，但在竞争激励的环境下，消费者对于自己的穿着搭配和形象会有更高的要求，也会怀着通过卖场的搭配包装自己的希望。一个会搭配的店员，通过不断地包装客户，对成交率一定是有影响的。

　　陈列重要的另一个原因是，以前大家是跟着流行走，无数人穿着统一或相似的服装，而现在是追求个性的时代，从这个意义上来说，我们的终端消费者可能需要几万套甚至更多的服装。但总部给每个店铺配备的服装是有限的，要满足消费者庞大的需求，就需要每个店员通过自己的搭配能力，给客户做出不一样的搭配方案，这不仅仅是从提升业绩的角度来考虑，而是每个店员必须掌握的技能。

　　现在这个年代，用一句话总结：重要的不是你穿了什么，而是你是怎么穿的。

　　CFW记者：那么吴老师认为好的搭配应该具备哪些要素?

　　吴和源：现在不是追着流行穿衣服，而是追求个性，每个人都在通过服装向大家展示自己的个性和特点，所以我认为好的搭配应该满足两种方面的需求：

　　一是品牌本身所追求的方向。比如对于片断女装来说，我们追求的是片断精神、片断人、森生活等，那么在陈列搭配上，我们首先要满足这样一个大方向。客片断来我们的店铺，首先她肯定是喜欢我们的衣服，她的生活方式很符合我们的品牌氛围，那么店员在包装这个人的时候，首先要考虑和品牌风格差不多的形象，让别人一看就知道她是我们的客户。

　　二是满足个人审美。让客户觉得这个搭配好才会成交，这就需要店员遵循每个人的个性和审美。认真地去听客户想要什么，而不是盲目地把服装一套一套地扔过去，也可以分析客户进来时候所穿着的衣服，把符合要求的衣服推荐给她。

　　以上两方面尽可能结合在一起，都实现了，我认为这就是好的搭配。

▲运营导师章义伟授课

　　CFW记者：章老师，您在课堂上讲到，电商、百货、shopping mall等渠道的分流，给服装实体店的生意带来了很大的影响，在这样的现状下，您认为实体店应该怎么应对?

　　章义伟：第一是练好实体店经营的内功，目前实体店在实际的操作水平方面还有上升的空间;第二是转变观念。实体店的经营者过去都是排斥互联网的，他们认为正是电商抢了他们的生意，事实上，互联网并不可怕，可怕的是我们排斥互联网。其实在这样的现状之下，我们更应该拥抱互联网。打个比方，杭州做得最成功的电台是91.8，他们对公众平台是非常重视的，包括都市快报、钱江晚报等传统媒体，每天都会有大量的版面来推广他们的二维码，并且定位精准，运作专业，有很好的互动性。现在91.8的粉丝量已经有100多万，几乎每天的阅读量在一个小时之内就会破五万，这个时候他们的广告收入就会非常可观。

　　实体店虽然在这方面还不够专业，但是我们一定要去拥抱互联网，一方面我们需要通过互联网来圈起顾客，圈粉以后，我们再去做服务，做链接，增加他们对我们的了解和关注，从而带动线下的销售。拥抱互联网并不意味着我们非要开电商或微商城，而是利用这种新媒体的工具，增加顾客的粘性，提高顾客的忠诚度和回头率，从而来帮助实体店业绩的提升。

　　实体店经营者一定要多关注当下的趋势，比如未来的人们一定会更多地去关注手机，现在电视广告费已经明显下降，网页浏览量也受到了影响，因为电脑使用率已经大大下降，就连淘宝的压力都很大，所以他们在大力开发手机淘宝。

　　CFW记者：在运营新媒体方面，您有什么建议?

　　章义伟：非常重要的一点是，我们在做这些新媒体的时候，我们的想法是什么。很多人做一切的营销行为都是为了成交，其实我们要用80%的精力去建立信赖以及做情感的链接，只用20%的时间去做成交。很多实体店都有自己的微信平台或微信私号，也积累了一些粉丝和好友，但关注他们你会发现，他们所有的信息和推广，都导向成交。举个例子，如果我们是女装品牌，我们为什么要在微信平台发产品图片?我们以为发产品图片顾客就会来，但是顾客真的来了吗?会有，100个粉丝中有1个人来了，还有39个人无所谓，剩下的60个反而增加对你的反感。

　　其实我们真正要发的是粉丝关注的信息，比如美容技术，保养秘笈，甚至有些客户喜欢旅游，你可以推送一些景点的介绍给他。这些都是跟成交无关的，但会让我们的粉丝喜欢上这个公司和品牌，那么当他下次来店铺购物的时候，成交率会上升。我们不用过多地关注成交，做好服务，做好情感链接，这就够了。

▲学员现场演练

　　CFW记者：O2O、互联网+这些概念非常火，在您接触过的企业案例中，是否有做得比较好的?

　　章义伟：目前国内O2O做得成功的几乎为零，主要原因在于大家对O2O的认知有偏差。现在大家对O2O的理解无非两种，一种是线上支付，线下体验，这本身就是一个悖论。我已经在线下体验过了，为什么不直接支付，还要回家等邮件呢?倒过来讲，如果我已经在线上支付了，也不需要再到实体店体验过后再成交。

　　第二种理解就是全渠道，既有实体店，又有移动电商，也有PC端电商，事实上这也是一种错误。大约四五年前，杭州很多公司投入了几百万，其中包括一些没什么资金的小公司，他们都花费重金来做电商部，结果短短一年时间，几乎全部夭折。因为实体店和线上，除了产品是一样的，其他操作是完全不一样的，电商有电商的技术，实体店有实体店的技术。线上品牌做线下成功的很少，线下品牌做线上成功的也很少。那些成功的，是因为他们有独立的电商部门，甚至外包，这些电商运营人才都是非常专业的，而品牌方只提供产品。但那也不叫全渠道，这跟我们新开了一家店铺是一样的道理，只不过店铺形式不一样而已。

　　那么真正的O2O是什么?真正的O2O用四个字来表达，叫打劫流量。线下店铺最大的优势是流量，在过去，这些流量是没有黏性的，而现在我们有一个非常好的工具，可以把客户圈在一起，通过互联网来做服务。

　　我认为王健林对O2O的理解就非常清晰，他说所有的O2O都是花钱的。举个例子，很多顾客购物完了以后会找不到车在哪里，于是他们在停车场的各个角落都放置了二维码，顾客只要扫码之后，就会把车子定位，当你购物完了之后，只要点击他们的平台，就可以通过步行直接导航到车子所在的位置。这个过程就是一个O2O，但在这个过程中没有达成成交，反而花了很大的软件开发、维护费用，但是通过这样一个服务，客户体验变好了，更重要的是，这个客户关注了你的公众平台，也就是说，你完成了圈粉。再比如说，很多人吃饭要排队，但是我们可以通过微信平台来点餐，这么做的好处一是顾客的体验感变好了，而对于万达来说，它可以分析哪家饭店卖得最好，那么在进行供应商的调整和布局时可以有一个明确的引导。所以我对O2O的理解是，花钱通过互联网工具来帮助线下提升体验，做更好的营销。

　　CFW记者：您一直在强调用户体验，那您觉得实体零售在这方面还有哪些提升的空间?

　　章义伟：很多方面还有提升的空间，比如定位方面、售后服务方面等等。电商为什么发展得这么快，其中一个很重要的原因在于它们可以七天无理由退换货。电商在中国才发展十几年，但是实体店在中国发展已经三十几年，你到实体店去退货，就跟审犯人一样，为什么要退?哪里不好?这种体验是很不好的。

　　其实实体店最大的优势在于体验，在于有信赖感，在于服务，但是就连这一点，现在大部分实体店都是做不到的。该有的优势没有做到位，电商有的优势它又不具备，这就是造成今天实体店地位尴尬的原因。

　　CFW记者：您是青青达人秀的特邀讲师，对于这次活动，您是如何评价的?

　　章义伟：首先对于企业来讲，这个活动对人才有很好的带动性，在评比过程中，能够增强员工的信心和归属感。那对于员工来说，无论是晋级还是淘汰，在这个过程中，他可以不断去总结，能学到很多东西，这可能是别的人才培养方式所不能替代的。

　　CFW记者：那您觉得今天学员表现得怎么样?

　　章义伟：总体上来说他们的表现都很好，但在表现自己的所长时，他们可以做得更好，特别是增加一些台风，能够让这个活动更有看点，也更有价值。

　　CFW记者：目前服装零售终端人才的培养现状是怎么样的?

　　章义伟：现在大部分公司依然抱着拿取思维，很少有造血系统，所以大家都在研究员工忠诚度问题，甚至用一些手段框住人才，比如年终奖延迟发放等等，事实上这样只会适得其反。当然也有企业会问，如果我不这么做，员工离职率很高怎么办?一个企业要做到即使员工离职率很高也不怕，因为他们有造血系统，有人才培养机制，不需要依赖某一个人。

　　其实现在的人才整体素质都在提高，因为每个公司都重视培训了，所以招来的人都不错，只要稍加打磨，就可以很好。怕的就是我们一直在思考如何拿来，而不是如何去培养，如果有培养机制，就不怕有流动，而恰恰是你越不怕流动，实际上流动性反而越小。

　　CFW记者：终端人才的流失率是比较高的，那么对于终端人才保留，您有什么样的看法?

　　章义伟：用一句话来表达就是从雇佣到合作。人才的情况已经发生了很大的变化，过去大家都是打工心理，只要找一份工作，拿到一份不错的工资就可以。但是三年之后，00后将会进入服装店铺，他们的父母是75-80后这部分中国经济的主力群体，而且很多是独生子女。在这样的情况下，过去一切的留任机制、激励技巧，都会失去作用。所以企业家一定要有平台思维，变雇佣为合作，让大家一起来努力奋斗。就像出租车公司一样，如果一个出租车公司去招聘一个出租车司机，这个司机的工作效能一定不会发挥到最大，当他遇到困难，流失率一定很高。而现在出租车公司的模式是合作制，你今天交200元份子钱，其他的全归你自己，这样司机再有情绪，再有困难，也会先把今天该赚的钱赚到。我想这是我们未来，特别是终端店铺的老板需要思考的一个方向。